用心服务 贴心为民

“以心换心与用户一心、将心比心让用户放心”。近年来，区供水企业——上海金山自来水有限公司秉承“六心”服务的优良传统，以“内强素质、外树形象、文明创建、优质服务”为指导，不断更新供水服务理念，主动延时跨前服务，在供水服务中从努力创建“抢修服务零时差，用户缴费零距离，公开办事零障碍，安全供水零事故”的“四零式供水服务品牌”到如今进社区、学校、军营、护理院的“四进”工作法，到开启“国企+公益”服务模式,解决上海西南远郊550平方公里内用户的用水难题，受到了用户的交口称赞。

金水热线连民心  快捷处置解民忧

2006年金山供水24小时服务热线“57317474金水热线”正式开通，虽然是公司的老品牌，却拥有最年轻的一支队伍。热线组着力于岗位建设、创新开拓，实现了一条热线集中受理，“一张网”统一调度，打造成了金山供水的服务中心、信息中心、协调中心、监督中心，做到咨询、报修、投诉，件件有答复、件件有落实。2018年共受理用户“三来”14678件，实施抢维修11797次，以他们的耐心、细心、真心、贴心，为用户热情解决用水困难，提供优质贴心服务。

金水服务热线

深化供水接入改革  优化营商环境

自2018年一系列优化营商环境新举措发力以来，我司内部对企业供水接入做了大幅度的流程“精”“简”工作，合理压缩时限，提高办事效率，严格控制“4·9”服务时限。2019年将所有工程建设项目申请新装、扩容等服务的供水接入工程都纳入优化供水服务范围。今年一季度共受理23件非居民供水接入申请，各环节时间节点控制率达到100%。为全面营造快捷、高效的营商环境和服务体系，打下扎实的基础。

供水管网维修现场

拓宽线上缴费渠道  高效便民惠民

为方便广大用户缴费，在委托多家金融机构及便利店代收水费、实现“支付宝”“付费通”“微信”在线缴纳水费业务的基础上，我司联合新城自来水公司开展区域联动收费。通过升级缴费软件，建立财务联动和账务核对制度，开通跨区域联动收费，用户可在任意供水服务网点缴纳本区任意地区水费，不再受供水服务区域限制。自服务升级以来，两家供水企业共收到跨区域水费缴纳超过3000笔，方便了上千用户。

爱心小站聚大爱  打造阳光窗口

公司14家营业窗口挂牌建立“爱心小站”，配备人性化服务设施，窗口低位化和无障碍化，提供老花镜、急救箱、饮水机等物品和设施，为户外工作者如环卫工人、协管员、快递员、送餐员等，提供饮水供应、避暑取暖、餐食加热、医药箱使用、休息如厕等便利服务。同时通过窗口电子滚动屏、门户网站、“金山供水”公众号、小区LED屏、“阿拉自来水”APP软件等渠道及时发布各类供水信息和水质状况，增强行业透明度，聘请政风行风监督员、召开用户座谈会、发放征询意见单、公开办事制度等方式，强化社会监督，听取群众建议，发现问题即知即改。

对困难群众开展爱心服务

推进供水智能监测  保障供水有序

智能化的监测手段为平衡管网压力、监测水质动态、合理资源配置和处置突发事件提供精准数据支持。公司结合二次供水设施改造工程、小口径供水管网改造工程等项目，分别在清水管线、市政消火栓、二次供水设施、居民社区、重点企业等供水关键部位和终端设施增设47套智能监测设备，并接入供水调度监测平台。安装以来监测平台已实时发现管网异常并及时处理约350次，管网故障诊断精准率同比提高87.5%，管网漏损率同比下降约4.5%，大口径供水管网抢维修数量同比下降近一成。

智慧水务平台：金山自来水智慧控制系系统

让供水服务充满温度  “国企+公益”

公司以用水问题为导向，以百姓满意为目的，积极发动国有企业的公益力量参与到社会治理中，以实际行动践行着供水企业的使命担当，彰显国企社会责任感。例如金山卫镇横召村在土地改良化和截污纳管改造期间水管多次被施工队挖断，用水问题一度是困扰着村民心头的头等大事，金山卫分公司在得知后，派出人员多次上门查看，寻找漏水地点，以最短的停水时间、最快的抢修速度得到了村民和村委会的一致好评。同时积极开展双百结对、帮扶帮困等各种志愿公益活动，提高供水服务质量，提升8小时外的服务意识和能力，把优质服务送到用户的心坎里，进一步提升了窗口行业的服务水平。截至到目前，共有100余名干部职工积极加入“四进”服务队伍，开展志愿服务80余次，服务受益达数万人次。

开展供水服务进社区活动

以“智慧供水”为平台  缩短服务半径

公司以“智慧供水”平台为抓手，利用信息化建设促进企业精细化、专业化服务管理，通过整合供水管网地理信息系统、热线客服系统等现有资源，开发运用工程报装、管网巡查、手机抄表等管理平台，以信息技术分析研判供水管网实时状态和服务需求分布情况，科学指导供应与服务，如遇突发事件，可以为处置决策提供最快、最精密的数据。同时进一步缩短服务半径，加强水质公开渠道，提升供水企业服务保障能级的同时，逐步完善网上办事渠道，打造网上营业厅，丰富线上缴费渠道，提高便民服务效率。

金山供水“六心”服务品牌源于崇尚诚信至上、彰显优质服务、倡导社会责任的理念，通过响应快捷化、缴费便利化、设备智能化、保障专业化、服务人性化等方面举措，深化延伸服务、强化供水保障，做优做强供水企业服务品牌，推动上海供水事业更好更快发展。

（供稿：上海金山自来水有限公司）